Je tevreden klanten zwijgen. Je boze klant schrijft wél een review
Reviews verzamelen, erop reageren en zien wat alleen slechte reviews je kosten. Zo bouw je vertrouwen op, en wij regelen de koppelingen.
Een klant is blij met zijn bestelling en gaat door met zijn dag. Een andere klant wacht te lang op een pakket en zet binnen een uur één ster op Google. Zo komt het dat de reviews van veel bedrijven somberder zijn dan de werkelijkheid. Wie reviews aan het toeval overlaat, laat zijn reputatie door de boosten bepalen. Hier lees je hoe je dat omdraait, en wat reageren je oplevert.
Reviews zijn je eerlijkste verkoper
Klanten gebruiken reviews om aanbieders met elkaar te vergelijken. Dat zegt ook de ACM: consumenten moeten op reviews kunnen vertrouwen. Een nieuwe bezoeker kent je niet. Hij kijkt dus naar wat anderen over je zeggen, vaak al voordat hij je website goed heeft gezien.
Dat vertrouwen bouw je niet met één mooie reactie, maar met een stroom aan beoordelingen die klopt met de praktijk. Daar zit meteen het risico: wie reviews gaat opleuken, valt onder de regels over nepreviews. Echte reviews verzamel je dus liever structureel dan incidenteel.
Bedrijfsreviews en productreviews: dat zijn twee dingen
In de praktijk gaat het over twee soorten beoordelingen, en ze doen allebei iets anders.
- Bedrijfsreviews gaan over jou als bedrijf: service, bezorging, communicatie. Ze staan op platforms als Google, Trustpilot, KlantenVertellen en Kiyoh, en soms ook op je eigen website.
- Productreviews staan op de productpagina en helpen een bezoeker kiezen tussen twee artikelen. Ze beantwoorden vragen die jouw productbeschrijving niet beantwoordt.
Een goede aanpak gebruikt allebei. De bedrijfsreviews overtuigen de twijfelaar die je nog niet kent. De productreviews geven de laatste zet bij het kiezen van een artikel. Bekijk je je conversie, dan zie je vaak dat de productpagina de plek is waar beide samenkomen.
Reageren: het kleinste werk met het grootste effect
Een review met een reactie van de eigenaar wordt door anderen mee gelezen. Zo gaat je antwoord niet naar één klant, maar naar iedereen die daarna op de pagina komt. Dat maakt reageren zo waardevol, ook bij kritiek.
- Reageer snel. Binnen een paar dagen laat zien dat je er bent.
- Reageer persoonlijk. Gebruik de naam, noem het onderwerp en vermijd standaardzinnen.
- Blijf rustig. Ook als je het er niet mee eens bent. Een defensieve reactie kost meer klanten dan de review zelf.
- Los het op. Bied een oplossing aan en neem het gesprek buiten de review voort.
- Bedank ook bij goede reviews. Dat kost dertig seconden en versterkt de band.
Een slechte review die netjes is afgehandeld, laat soms een beter beeld van je achter dan tien keer vijf sterren zonder reactie. Het toont wat je doet als er iets misgaat, en dat willen nieuwe klanten juist weten.
Wat het je kost als je alleen slechte reviews hebt
Als alleen de boze klanten schrijven, ontstaat een scheef beeld. Een bezoeker die twee negatieve reviews ziet en geen enkele reactie, trekt zijn conclusie snel: dit bedrijf luistert niet. Dat kost je bestellingen die je nooit ziet, want de klant die afhaakt, laat niets achter.
Het kost je ook op andere plekken. Je team besteedt tijd aan klanten die al wantrouwend binnenkomen. En een lage score is moeilijk op te krikken als je er niets aan doet.
Je kunt eerlijk herstellen. Vraag álle klanten om een beoordeling, ook de tevreden, en reageer op wat er staat. Zo komt het beeld stap voor stap dichter bij de werkelijkheid. Nepreviews zijn nooit de oplossing, die zijn verboden en gaan terugslaan.
Zo regelen wij reviews voor je
Voor je klanten verzamelen wij reviews, en dat doen we met de partij die bij je past. We koppelen je webshop of website met Google, Trustpilot, KlantenVertellen, Kiyoh en andere reviewpartners. Wij verzamelen daarmee zowel bedrijfsreviews als productreviews. Zo hoef je zelf geen losse systemen bij te houden.
Je laat de reviews vervolgens op de plek zien waar ze het meeste opleveren, zoals je productpagina's, je homepage en je afrekenproces. Draai je webshop op My Media Editor, dan beheer je producten, content en koppelingen al op één plek, en sluit het verzamelen van reviews daar netjes op aan.
Zit je al ergens, maar weet je niet of het goed werkt? In onze webshop-audit kijken we ook mee naar hoe je reviews verzamelt en toont. Hoe wij zorgen dat het eerlijk blijft, lees je in onze blog over nepreviews.
Wil je dat je sterren voor je gaan werken?
Begin klein: laat ons kijken naar wat je nu hebt. We vertellen je eerlijk waar je reviews staan, wat ontbreekt en welke koppeling het meest oplevert. Daarna zetten wij het voor je klaar, zodat reviews vanzelf binnenkomen. Meer weten over onze webshops of direct overleggen? Neem contact op, dan plannen we een kort gesprek.
