Je klant zegt dat het pakket nooit kwam. Kun jij bewijzen van wel?

Track & trace zegt ‘bezorgd’, je klant zegt van niet. Een recente uitspraak laat zien welke gegevens je als webshop nodig hebt om te bewijzen dat je echt hebt geleverd.

Een klant mailt: zijn bestelling is nooit aangekomen. Track & trace zegt ‘bezorgd’, de klant zegt van niet. Opnieuw versturen, geld terugboeken of voet bij stuk houden? Een recente uitspraak laat zien dat je sterker staat dan je denkt, als je de juiste gegevens hebt. Je leest hier wat de rechter besliste, wat als bewijs telt en hoe je dat dossier klaar hebt voordat de klacht binnenkomt.

Wat de rechter in Amsterdam besliste

Een man bestelde online een Apple-laptop van ruim 2.800 euro. Volgens vervoerder DHL werd het pakket op 11 september 2025 om 14.01 uur afgeleverd, met een handtekening voor ontvangst. De koper hield vol dat hij niets had gekregen: hij was op dat moment niet thuis geweest. Hij eiste zijn geld terug.

De webshop ging niet overstag en verzamelde samen met de distributeur bewijs. De bezorger verklaarde dat hij het pakket had overhandigd aan een kind in de voortuin. De webshop legde ook de routegegevens van de bezorger over, waaruit bleek dat het afleveradres op dat tijdstip was bezocht. Daarnaast wees de webshop op eerdere, vergelijkbare claims van dezelfde koper.

De kantonrechter wees de eis in een uitspraak van de Rechtbank Amsterdam van 29 mei 2026 af. De route van de chauffeur, zijn verklaring, de registratie in het systeem van de vervoerder en de handtekening vormden samen voldoende bewijs. Thuiswinkel.org besteedde er onlangs aandacht aan, omdat veel webshops dit soort discussies kennen.

Rechtbankgebouw met zuilen naast een vonnis met zegel

Tot aan de voordeur is het jouw risico

Waarom moest de webshop eigenlijk iets bewijzen? Omdat de wet daar duidelijk over is. Volgens artikel 7:11 van het Burgerlijk Wetboek draagt de consument het risico pas vanaf het moment dat hij, of iemand die hij zelf aanwijst, het pakket heeft ontvangen. De vervoerder telt daarbij niet als ‘iemand die de klant aanwijst’.

Raakt een pakket onderweg kwijt, dan is dat dus jouw probleem en niet dat van je klant. En zegt de klant dat er niets is aangekomen, dan ligt het bij jou om aan te tonen dat dat wel zo is. Alleen als de klant zelf een vervoerder kiest die jij niet aanbiedt, gaat het risico eerder over.

Voor de meeste webshops betekent dat: elke bestelling die ‘bezorgd’ heet maar niet aankomt, kost je de waarde van het product plus de verzendkosten. Tenzij je kunt laten zien wat er aan de deur gebeurde.

Oranje paraplu boven een voordeur met deurmat als symbool voor het risico van de webshop tot aan de voordeur

Wat telt als bewijs van aflevering?

De rechter keek in deze zaak niet naar één los gegeven, maar naar het totaalplaatje. Hoe meer van de onderstaande stukken je hebt, hoe sterker je staat:

De bezorgstatus. Datum, tijd en adres van aflevering zoals de vervoerder die heeft vastgelegd.
Locatiegegevens van de bezorger. De route en het moment waarop de bezorger bij het adres was. Vervoerders hebben die vaak, maar je moet er wel om vragen.
Handtekening of foto. Een handtekening voor ontvangst of een bezorgfoto bij de deur maakt een claim veel lastiger te weerleggen.
Een verklaring van de vervoerder. Bij twijfel kan de vervoerder een onderzoek starten en de bezorger laten verklaren wat er gebeurde.
Je eigen klantcontact. Bevestigingsmails, de bezorgkeuze van de klant en eerdere claims op hetzelfde adres of dezelfde naam.

Let wel: dit is geen garantie. Elke zaak is anders en een rechter weegt alles mee. Maar zonder deze gegevens heb je weinig in handen. Twijfel je over een concrete zaak, overleg dan met een jurist.

Map met een handtekening en een routekaart als dossier van bewijs van aflevering

Zorg dat je dossier al klaarligt

Het probleem is zelden dat het bewijs niet bestaat. Het probleem is dat het verspreid staat: in het portaal van de vervoerder, in een mailbox, in het hoofd van een collega. En sommige gegevens verdwijnen na een tijdje uit het systeem van de vervoerder. Als de klacht dan binnenkomt, begin je te zoeken.

Dat kan slimmer. Wij koppelen je webshop aan je vervoerder of verzendplatform, zodat de bezorgstatus automatisch bij de bestelling komt te staan en daar bewaard blijft. In My Media Editor, het beheersysteem waarop wij webshops bouwen, staan bestellingen, klantgegevens en mailgeschiedenis al op één plek. Daar voegen we de afleverinformatie aan toe.

Daarnaast kijken we met je naar de bezorgopties zelf. Bij dure producten kan een handtekening bij aflevering verplicht worden, of bezorgen bij de buren uitgezet. En komen er meerdere claims van hetzelfde adres, dan wil je dat zien voordat je opnieuw verstuurt. Lees meer over wat wij bouwen op onze pagina over e-commerce. Wil je meer weten over bezorgen zelf, lees dan ook onze blog komen pakketjes vaak op tijd?

Bezorgwagen met stekker gekoppeld aan een bestelling als koppeling tussen vervoerder en webshop

Laat ons meekijken voor de drukte begint

Richting de feestdagen gaan er bij de meeste webshops meer pakketten de deur uit dan normaal. Meer pakketten betekent ook meer kans op meldingen van pakketten die ‘nooit zijn aangekomen’. In januari volgt dan nog de retourstroom na de feestdagen.

Wij kijken graag met je mee naar je bezorgopties, je koppeling met de vervoerder en de manier waarop je afleverinformatie bewaart. Wil je een breder beeld van hoe je webshop ervoor staat, dan is een webshop audit een goed startpunt. Liever eerst even sparren? Neem gerust contact op.

Verrekijker als symbool voor meekijken met je webshop