Na de feestdagen komen de retouren. Is jouw webshop daar klaar voor?

Wie in november en december veel verkoopt, ziet in januari de rekening: de retouren. Dat is geen pech maar patroon. Cadeaus passen niet, maten kloppen niet en sommige bestellingen waren al een aanbieding om te vergelijken. Voor kleding en schoenen is dat extra zichtbaar, maar elke webshop krijgt er mee te maken.

Bij betaalde retouren speelt nog iets anders. Volgens cijfers van Sendcloud uit 2024 draait de klant bij ongeveer twee op de vijf retourzendingen helemaal of gedeeltelijk op voor de kosten, en vragen webwinkels gemiddeld €6,68 per retour. Het verschilt dus sterk per winkel. Een eigen keuze maken is daarom belangrijker dan achter anderen aan lopen.

De verzendkosten zijn het zichtbare deel. Daaronder zit meer: iemand moet het pakket openen, het product beoordelen, het terugzetten in de voorraad en de administratie bijwerken. Is het product beschadigd of ontbreekt er iets, dan wordt het een discussie per mail. Dat telt op, zeker in januari.

Daarom helpt het om te weten wat je retourstroom in je eigen shop is. Welke producten komen vaak terug? Welke reden geven klanten? Bij kleding is dat vaak de maat, bij elektronica een verkeerde verwachting. Met die inzichten kun je productpagina's verbeteren en daarmee retouren voorkomen. Dat is vaak goedkoper dan ze afhandelen.

Met onze e-commerce-oplossingen zorgen we dat je bestellingen, retouren en voorraad niet langs elkaar heen lopen, zodat je ook ziet waar het misgaat.

De ACM beschrijft het duidelijk: een consument mag binnen 14 dagen na ontvangst zonder opgave van reden annuleren. De webwinkel moet het volledige aankoopbedrag plus de betaalde verzendkosten binnen 14 dagen terugbetalen, en wel met hetzelfde betaalmiddel als waarmee de klant betaalde. Een tegoedbon is alleen toegestaan als de klant ook met een tegoedbon betaalde.

Dat is geen theorie. In 2016 legde de ACM een boete van €500.000 op aan een webwinkelbedrijf dat klanten bij retour een waardebon gaf in plaats van hun geld terug. Het ging dus om de praktijk achter de voorwaarden.

Staat er op jouw retourpagina precies wat de wet vraagt? Dat lezen wij graag met je mee. Ook bij de verplichte herroepingsknop helpen we je op weg, zodat je webshop op het juiste moment het juiste laat zien.

Een goede retourflow is saai, en dat is precies de bedoeling. De klant meldt de retour, krijgt een label en weet waar het pakket staat. Jij ziet de status en betaalt terug zonder handwerk. Dit zijn de onderdelen waar het om draait:

• Retourformulier met reden. Je weet meteen waarom iets terugkomt en kunt daar later van leren.
• Label en status. De klant hoeft niet te mailen om te vragen of het pakket is aangekomen.
• Voorraad. Een goed teruggekomen product is direct weer te koop.
• Creditnota in je boekhouding. Via een koppeling met AFAS, Exact Online of een ander pakket gaat het bedrag zonder overtypen naar de administratie.
• Terugbetaling. Met hetzelfde betaalmiddel, binnen de termijn.

Onze webshops draaien op My Media Editor: bestellingen, producten en boekhouding op één plek, met ingebouwde koppelingen naar onder meer AFAS en Exact Online. Past er in jouw proces iets specifieks, dan bouwen we dat als maatwerk koppeling.

Je hoeft dit niet in december er nog even bij te doen. Laat ons je retourproces doorlichten: van de retourpagina en voorwaarden tot de koppeling met je boekhouding. Je hoort wat prima is, wat beter kan en wat wij voor je kunnen regelen, zonder dat jij het uitzoekt.

Wil je weten waar je webshop nu staat? Vraag een webshop-audit aan of neem contact met ons op. Dan is januari een maand van gewoon doorwerken.