In december stelt je klant steeds dezelfde vraag. Wie geeft het antwoord?
Van Black Friday tot kerst krijgt elke webshop dezelfde vraag: waar blijft mijn pakket? Zo geef je het antwoord voordat je klant gaat zoeken.
Het is begin december. Je hebt een druk weekend achter de rug en je inbox loopt vol. Niet met klachten, maar met dezelfde vraag in tien varianten: waar blijft mijn bestelling? Elk antwoord kost je een paar minuten, terwijl het meestal gewoon in de track & trace staat. Hoe zorg je dat je klant het antwoord al heeft voordat hij het stelt?
Van Black Friday tot kerst: de vraag die altijd komt
Black Friday valt dit jaar op vrijdag 27 november. Ruim een week later is het pakjesavond en daarna komt kerst. In die weken draaien vervoerders op volle kracht, en een dag vertraging is dan eerder regel dan uitzondering.
Voor je klant maakt het niet uit wie die vertraging veroorzaakt. Uit de Peak Season Index 2026 van Sendcloud, gebaseerd op verzenddata van meer dan 30.000 webshops en consumentenonderzoek in heel Europa, blijkt dat 51 procent van de consumenten de webshop verantwoordelijk houdt als er iets misgaat met de bezorging. Niet de vervoerder. Bijna één op de drie kwam na één slechte bezorgervaring niet meer terug.
Een pakket dat een dag later komt, is dus jouw probleem. Ook al rijd jij niet zelf.
Waarom één simpele vraag zoveel tijd kost
De vraag 'waar is mijn bestelling?' komt binnen via de mail, de telefoon, een DM of het contactformulier. Soms via alle vier tegelijk. Voor elk bericht zoek je de bestelling op, open je de site van de vervoerder, kopieer je de status en schrijf je een antwoord.
Dat zijn een paar minuten per vraag. Doe dat in december een paar keer per uur en je ziet waar je middag blijft. Ondertussen wachten de nieuwe bestellingen op inpakken.
Daar komt bij: een klant die moet vragen waar zijn pakket is, twijfelt al. Hoe langer het antwoord duurt, hoe groter die twijfel. En komt een pakket echt niet aan, dan wordt het een ander verhaal. Dan telt vooral wat je kunt aantonen, zoals we beschreven in je klant zegt dat het pakket nooit kwam.
Vertel het voordat je klant het vraagt
De meeste vragen over bezorging verdwijnen als je klant op het juiste moment het juiste bericht krijgt. Dit zijn de momenten die het verschil maken:
- Een eerlijke levertijd. Beloof in je bevestigingsmail geen levering op de volgende dag als dat in december niet haalbaar is.
- Track & trace zodra het label klaar is. Niet pas als het pakket al onderweg is, maar direct bij het aanmaken.
- Een bericht bij vertraging. Een kort en eerlijk bericht voorkomt meer vragen dan stilte.
- Besteldeadlines voor pakjesavond en kerst. Zichtbaar op je productpagina's, in je checkout en in je mails.
- Een bestelstatus in het klantaccount. Zo kan je klant zelf kijken, ook om elf uur 's avonds.
Dit hoef je niet allemaal zelf in te regelen. In My Media Editor staan status, betaling en track & trace van al je bestellingen in één lijst. Wij koppelen je vervoerder, zetten je bestel- en verzendmails goed en plaatsen je besteldeadlines op de juiste plekken. Meer over hoe wij webshops inrichten lees je op onze pagina over e-commerce.
Een AI-assistent die ook om middernacht antwoord geeft
Niet elke vraag is met een mail op te lossen. Je klant wil om elf uur 's avonds weten of zijn bestelling er voor pakjesavond is, of hij een cadeau na de feestdagen nog kan ruilen of dat die ene maat nog op voorraad is.
Daarvoor bouwen wij AI-chatbots die getraind zijn op je eigen producten, voorraad en kennisbank. Ze beantwoorden vragen dag en nacht, in de toon van je eigen webshop. Desgewenst koppelen we de assistent aan je bestelgegevens, zodat hij na een ordernummer en postcode de actuele status kan geven.
Twee dingen regelen we daarbij altijd goed. Je klant weet dat hij met AI praat, zoals sinds dit jaar verplicht is (lees meer in je chatbot klinkt bijna menselijk). En bij een klacht of een terugbetaling geeft de assistent het gesprek door aan een mens. Wat er verder kan, zie je bij onze AI-oplossingen.
Klaar voor de drukte? Wij kijken graag mee
Tot pakjesavond is het nog een paar weken. Genoeg tijd om je bestelmails, je bezorginformatie en je klantenservice zo in te richten dat je in december minder hoeft uit te leggen.
Stuur ons een berichtje via contact. We kijken samen naar de vragen die je nu het vaakst krijgt en laten zien welke je voortaan niet meer zelf hoeft te beantwoorden.
